Na wstępie chcemy podkreślić, że ten tekst jest naszą subiektywną opinią i pod koniec dnia to Wy (Hotelarze) jesteście odpowiedzialni za skuteczność Waszych działań. Jesteśmy przekonani, że istnieją obiekty, których reklamy będą generować dobry zwrot z na inwestycji, ale śmiemy z tym polemizować. Dla Waszego dobra, a szczególnie dla dobra Waszego budżetu.
Czy to oznacza, że mamy usiąść i bezczynnie patrzeć jak nasze grafiki rezerwacji pokoi wypełnia pustka? Nic bardziej mylnego! Oddzielmy Marketing od Sprzedaży. Na Marketing jest lepsza lub gorsza pora, ale Sprzedaż potrzebna jest zawsze!
Poniżej przedstawiamy kilka kwestii (mniej lub bardziej oczywistych), na które naszym zdaniem warto zwrócić uwagę, aby nie przespać momentów, w których Goście chcą dokonywać rezerwacji.
“Dawno, dawno temu były sobie przedpłaty i brak możliwości bezkosztowej anulacji”... Teraz rezerwacje dokonywane są nawet do 48h przed przyjazdem i Goście oczekują, że będą w stanie elastycznie nimi zarządzać. Oznacza to w zasadzie jedną, istotną dla nas rzecz - możliwość bezpłatnej anulacji aż do momentu przyjazdu... Czy Twój obiekt jest na to przygotowany? Czy zaktualizowałeś swoją politykę anulacji "na teraz"? Rozumiemy, że terminy Świąt Bożego Narodzenia czy Sylwestra rządzą się innymi prawami, ale aktualna walka toczy się o rezerwacje na nadchodzące tygodnie. Możesz też wyjść poza schemat standardowych warunków anulacji i zaoferować Gościom natychmiastowy zwrot w formie vouchera podarunkowego do wykorzystania w późniejszym terminie. Zastanów się, jakie warunki anulacji sam mógłbyś teraz zaakceptować?
W 2020 roku jednym z najczęściej powtarzanych słów oprócz “koronawirus” jest chyba “bezpieczeństwo”. Dopóki istnieje zagrożenie, ludzie będą potrzebować gwarancji bezpieczeństwa. Jesteśmy przekonani, że robicie już coś w tym kierunku, aby Goście nie mieli obaw odnośnie pobytu w Waszych obiektach. Czy z kolei odpowiednio to promujecie? Przykładowo, na stronie Polskiej Organizacji Turystycznej można otrzymać odznakę "Obiekt Bezpieczny Higienicznie". To nic nie kosztuje, a wyróżnia Was spośród konkurencji! Podobnie nic nie kosztuje sporządzenie listy procedur bezpieczeństwa, które wdrożyliście w swoim obiekcie i opublikowanie jej na stronie www. Nie zakładajcie z góry, że Goście to wszystko wiedzą!
Lubisz przepalać budżet? Nikt nie lubi! Agencje marketingowe bronią swoich czterech kątów i zachęcają do wzmożonej promocji w czasach pandemii - hmm, zgadnij dlaczego? Jakim cudem w takim razie tak duże firmy jak np. Airbnb tną budżety marketingowe na potęgę i oglądają jedną złotówkę z każdej strony? Nie opłaca się robić marketingu w pewnych momentach. Twój komunikat może być źle zrozumiany w kontekście dramatycznych wydarzeń i możesz na tym o wiele więcej stracić, niż zyskać. Czy to oznacza, że masz w ogóle nie promować swojego obiektu? Wręcz przeciwnie. Korzystaj z każdego dostępnego kanału sprzedaży - dopracuj swoje oferty w OTA i upewnij się, że wykorzystujesz 100% potencjału ich zasięgów, które są przecież ogromne! Możesz też zacząć współpracę z nowymi Partnerami, jak np. Zlavomat (rynek słowacki) lub Slevomat (rynek czeski).
Zawsze to robiliśmy, ale nigdy nie na taką dużą skalę jak teraz. Przez lata zdążyliśmy się przyzwyczaić do wielu narzędzi i bez powodu niechętnie będziemy zmieniać sprawdzone rozwiązania. Pandemia jednak pokazała, że musimy błyskawicznie adaptować się do zaistniałych warunków po to, aby przetrwać. Od lat narzekasz na program hotelowy albo silnik rezerwacji, ale ciężko było Ci z nimi zerwać? Jeżeli nie teraz to kiedy? Od jakiegoś czasu pojawiają się świetne alternatywy jak np. Hotelgram, który łączy w sobie system recepcyjny, silnik rezerwacji oparty o stałą stawkę, a nie % od rezerwacji, Channel Managera, a nawet aplikację mobilną dla Gości! Sprawdź obecne rozwiązania i ich alternatywy, aby mieć pewność, że, gdy wrócą lepsze czasy, nie będziesz przepłacać za ten sam produkt. Jeżeli nie teraz to kiedy? Gdy przyjdzie wysoki sezon i nie będzie nawet chwili na wypicie kawy? Teraz jest czas na zmiany, na które nigdy nie było go wcześniej!
Odpowiadaj na wiadomości treściwie, ale przede wszystkim szybko. Goście podejmują decyzję w oka mgnieniu. Od Twojej reakcji w dużej mierze zależy czy zarezerwują pobyt czy nie. Walcz o każdy e-mail, każdy telefon, ale też publikuj materiały w social mediach i rozmawiaj z klientami nawet w komentarzach. To nic nie kosztuje, a w dalszym ciągu mnóstwo obiektów robi to źle, wolno albo, co gorsza, w ogóle tego nie robi.
